Krisenkommunikation –
sicher durch unsichere
Zeiten navigieren
Sie kommen meist temporeich und ohne Vorwarnung – und erfordern eine genauso schnelle Reaktion: Krisen, die Unternehmen aus der Spur bringen. Handelt man nicht angemessen, können sie dem Ruf der Firma einen erheblichen Schaden zufügen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sicher durch unsichere Zeiten navigieren.
Die Anlässe sind sehr unterschiedlich: Eine Krise kann überraschend eintreten wie der Corona-bedingte Lockdown oder mit Ansage, wenn beispielsweise eine Werkschließung nicht kommunikativ begleitet werden. Auch Change-Management-Prozesse laufen ohne Kommunikation Gefahr, zu echten Problemen heranzuwachsen. Die Auswirkungen sind vielfältig und reichen von Umsatzverlust und Ertragsrückgang über Kurzarbeit und Arbeitsplatzabbau bis hin zur Unternehmensschließung. Wie managen Sie diese Krisen erfolgreich? Wir geben Ihnen einen Überblick über die Dos und Don’ts der Krisenkommunikation.
Der größte Fehler beim Krisenmanagement
„Kein Kommentar. Wir sagen nichts!“ Diese Aussage sollten Sie auf jeden Fall vermeiden. Denn damit beginnt die Gerüchteküche zu brodeln. Sie geben die Kommunikationshoheit ab, und andere übernehmen mit einer eigenen Agenda. Und der Wettbewerb reibt sich die Hände. Im schlimmsten Fall führt es dazu, dass Gewerkschaften mobilisieren, Mitarbeiter demonstrieren, die Presse spekuliert und Kunden irritiert sind. Daher lautet unsere dringende Empfehlung: Selbst wenn es wehtut – Augen auf und durch! Es hilft der Reputation Ihres Unternehmens, wenn Sie sich dem Sturm stellen anstatt abzutauchen.
Drei Tipps für Ihre Krisenkommunikation
In einer Krise ist es wichtig, sachlich, verständlich, transparent und konsistent zu informieren. Dabei helfen Ihnen drei Grundregeln:
- Bereiten Sie sich im Vorfeld auf unterschiedliche Krisensituationen vor.
In einer Krise ist eine schnelle Reaktion immens wichtig. Um keine Zeit zu verlieren, bereiten Sie einen Plan vor, auf den Sie im Ernstfall zurückgreifen können. Spielen Sie alle denkbaren Krisenszenarien für Ihr Unternehmen durch: ob Pandemie oder Produktprobleme, Absage einer Veranstaltung oder der Zahlungsausfall eines Kunden. Gehen Sie vom Worst Case aus und legen die angemessene Reaktion fest. Definieren Sie Verantwortlichkeiten und Prozesse zur Informationsbeschaffung. Etablieren Sie Plattformen und Tools für eine reibungslose Abstimmung. Bereiten Sie zudem einen Baukasten mit möglichen Statements vor. Stellen Sie FAQs als Vorlage zusammen. Binden Sie auch Ihre Rechtsabteilung oder externe Juristen ein. - Gehen Sie im Ernstfall strukturiert vor. Ist die Krise da, läuft ein perfektes Krisenmanagement nach Ihrem vorbereiteten Plan ab: Das Krisenteam kommt zusammen und klärt die Faktenlage. Die Fachabteilungen liefern die notwendigen Informationen für die Entscheidungsfindung und klären juristische Fragen. Regelmäßige Meetings stellen sicher, dass die Verantwortlichen alle aktuellen Informationen vorliegen haben. Haben Sie sich einen Überblick über die Situation verschafft, handeln Sie die vorbereiteten Fragen rund um die Kommunikation ab. In verschiedenen Stufen informieren Sie Ihre Zielgruppen und halten sie konstant auf dem Laufenden. An erster Stelle sollten dabei Ihre Mitarbeitenden stehen. Sie sind die wichtigsten Botschafter nach außen. Informieren Sie im Anschluss relevante öffentliche Stellen wie Behörden und Verbände sowie Medienvertreter proaktiv. Kontaktieren Sie auch Ihre Kunden und Lieferanten – sie sollten die Nachrichten ungefiltert und nicht aus zweiter Hand erfahren.
- Kommunizieren Sie ehrlich und transparent.
Reagieren Sie schnell, ehrlich und transparent auf Krisensituationen. Warten Sie nicht, bis Sie eine vollständige Lösung kommunizieren können. Treten Sie schon mit einem Zwischenstand an die Öffentlichkeit und informieren Sie kontinuierlich über den weiteren Fortgang. Diese Transparenz schafft bei Ihren Zielgruppen Vertrauen. Nutzen Sie für die Krisenkommunikation Ihre etablierten Kommunikations-Plattformen – dazu zählen unter anderem Ihre Website, Social-Media-Kanäle und Newsletter. Behalten Sie die Medien und externe Social-Media-Aktivitäten im Blick. Schaffen Sie zudem Feedback-Kanäle für interne und externe Ansprechpartner – und beantworten Sie Fragen schnell und transparent. Offenheit und das richtige Timing wirken sich positiv auf Ihren Ruf aus.
Unsere Leistungen für Sie im Überblick:
- Beratung
- Projektmanagement inkl. Übernahme der Projektleiterfunktion
- Konzeption der Kommunikationsstrategie
- Content-Erstellung für interne und externe Kommunikation
- Organisation und Begleitung von Informationsveranstaltungen
- Medienbetreuung und –coaching
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